Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi Generasi Z terhadap kualitas layanan fitur TikTok Shop menggunakan metode SERVQUAL. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 100 responden Generasi Z yang pernah melakukan transaksi melalui TikTok Shop. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring menggunakan Google Form dan dianalisis menggunakan aplikasi SPSS. Instrumen penelitian terdiri atas 21 pernyataan harapan dan 21 pernyataan persepsi yang mencakup lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan dinyatakan valid dengan nilai r hitung > r tabel (0,197), serta reliabel dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,941 untuk variabel harapan dan 0,938 untuk variabel persepsi. Analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, yang berarti kualitas layanan yang dirasakan pengguna masih berada di bawah tingkat harapan pengguna. Dimensi Reliability dan Responsiveness memiliki gap terbesar sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, sedangkan dimensi Empathy memiliki gap terkecil dan merupakan aspek yang paling mendekati harapan pengguna. Berdasarkan hasil tersebut, TikTok Shop perlu meningkatkan kualitas layanan pada seluruh dimensi SERVQUAL, terutama pada aspek keandalan layanan, kecepatan respon, kualitas informasi produk, keamanan transaksi, dan pelayanan kepada pelanggan agar dapat memenuhi harapan Generasi Z.


Deskripsi Lain

This study aims to analyze the gap between Generation Z’s expectations and perceptions of the service quality of the TikTok Shop feature using the SERVQUAL method. The study used a quantitative approach involing 100 Generation Z respondents who had made transactions through TikTok Shop. Data were collected through a self-administered questionnaire using Google Forms and analyzed using the SPSS application. The research instrument consisted of 21 expectation statements and 21 perception statements covering five SERVQUAL dimensions, namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The results showed that all statement items were declared valid with a Cronbach’s Alpha value of 0,941 for the expectation variable and 0,938 for the perception variable. The SERVQUAL analysis showed that all dimensions had a negative gap value, which means that the service quality perceived by users was still below the user’s level of expectation. The Reliability and Responsiveness dimensions had the largest gap and therefore became the main priority for improvement, while the Empathy dimension had the smallest gap and was the aspect closest to user expectations. Based on these results, TikTok Shop needs to improve its service quality across all SERVQUAL dimensions, particularly in terms of service performance, response speed, product information quality, transaction security, and customer service, to meet Generation Z’s expectations.

• Pengaruh Volume Penjualan Terhadap Pendapatan Pengrajin Batik Pada Batik Tulis Tradisional Kembang Asih Tanjung Bumi
• Analisa Kinerja Keuangan Melalui Konsep Economic Value Added (studi kasus pada bidang usaha fabrikasimesin PT.varia usaha di Gresik)
• Peranan Pengawasan Gudang yang Tepat Terhadap Pemenuhan Persediaan Beras pada Sub Dolog Kabupaten Bangkalan
• Analisa Pengaruh Kurs Nilai Tukar Mata Uang, Tingkat Suku Bunga Deposito Dan Tingkat Inflasi Terhadap Harga Saham PT. Gudang Garam, Tbk. (Studi Kasus pada PT. Bursa Efek Surabaya (BES))
• Analisis Laporan Keuangan Sebagai Alat Penilaian Kinerja Perusahaan Pada PT. Gudang Garam TBK. (Kasus Pada Bursa Efek Surabaya)

• Pengaruh Volume Penjualan Terhadap Pendapatan Pengrajin Batik Pada Batik Tulis Tradisional Kembang Asih Tanjung Bumi
• Analisa Kinerja Keuangan Melalui Konsep Economic Value Added (studi kasus pada bidang usaha fabrikasimesin PT.varia usaha di Gresik)
• Peranan Pengawasan Gudang yang Tepat Terhadap Pemenuhan Persediaan Beras pada Sub Dolog Kabupaten Bangkalan
• Analisa Pengaruh Kurs Nilai Tukar Mata Uang, Tingkat Suku Bunga Deposito Dan Tingkat Inflasi Terhadap Harga Saham PT. Gudang Garam, Tbk. (Studi Kasus pada PT. Bursa Efek Surabaya (BES))
• Analisis Laporan Keuangan Sebagai Alat Penilaian Kinerja Perusahaan Pada PT. Gudang Garam TBK. (Kasus Pada Bursa Efek Surabaya)