Abstrak Regresi linier berganda dilakukan guna memastikan bahwa data yang diperoleh benar-benar baik, sehingga tidak menimbulkan interpretasi dan kesimpulan yang salah berkaitan dengan hasil penelitian. Pada penelitian ini hanya akan dibahas hubungan antara kualitas pelayanan, nilai pelanggan, terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sehinggan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dikatakan baik apabila dapat memenuhi atau dapat melebihi harapan pelanggan. Jika PLN melakukan proses pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, itu berarti PLN tidak memberikan kualitas pelayanan yang baik dan berakibat ketidak puasan pelanggan, jika PLN memberikan kualitas pelayanan yang baik (sesuai harpan pelanggan) maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Dengan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS versi 13 aka mengetahui antar hubungan antar variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan, variabel nilai pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan.


Deskripsi Lain

Abstract Multiple linear regression was conducted to ensure that the data obtained are really good, so it does not cause wrong interpretations and conclusions related to the research. In this study will only discuss the relationship between service quality, customer value, customer satisfaction and customer loyalty. Sehinggan can be concluded that the quality of service, product quality and customer value have an influence on customer satisfaction and customer loyalty. Quality of care can be said to be good if it can meet or exceed customer expectations. If the service process that PLN did not match the expectations of customers, it means the company did not provide good service quality and result in customer dissatisfaction, if PLN provide good quality service (as a hope customers) then customer satisfaction will be achieved. With multiple linear regression using SPSS version 13 aka inter-relationships between variables determine the quality of service with variable customer loyalty, customer satisfaction variables with customer loyalty variable, variable value customers with customer loyalty variables.

• ANALISA HUBUNGAN MODEL KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PT. PLN BANGKALAN