Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pengguna sepeda motor Jembatan Suramadu dan untuk mengetahui kepuasan pengguna sepeda motor terhadap kualitas pelayanan Jembatan Suramadu. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, yaitu penelitian yang digunakan untuk mengetahui gambaran, deskripsi, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai kualitas pelayanan jasa Jembatan Suramadu. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna sepeda motor Jembatan Suramadu yang berjumlah 100 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah teknik sampling accidental dengan alat analisis deskriptif dan analisis Tingkat Kepentingan – Kinerja. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat pada analisis tingkat kepentingan kinerja (Importance Performance Analysis) antara persepsi (kinerja petugas PT. Jasa Marga yang diterima pengguna motor) dengan harapan (kepentingan pengguna motor) yang terurai dalam kualitas layanan terhadap kinerja yang diberikan oleh pihak PT. Jasa Marga sebagai pengelola jembatan Suramadu, harapan paling tinggi terdapat pada variabel emphaty (empati) dan harapan paling rendah terdapat pada variabel responsiveness (daya tanggap). Sedangkan kenyataan paling tinggi terdapat pada variabel emphaty (empati) dan kenyataan paling rendah terdapat pada variabel assurance (jaminan). Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, importance performance.


Deskripsi Lain

The purpose of this study was to analyze the attributes of service quality based on the level of interest and level of performance according to motorcycle users Suramadu and to determine user satisfaction towards service quality motorcycle Suramadu. The research approach used in this study was a quantitative descriptive research that is used to find a picture, description, or painting in a systematic, factual, and accurate information on the quality of services Suramadu. The samples in this study were motorcycle users Suramadu totaling 100 respondents. Sampling technique used is accidental sampling technique by means of descriptive analysis and analysis Importance - Performance. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat pada analisis tingkat kepentingan kinerja (Importance Performance Analysis) antara persepsi (kinerja petugas PT. Jasa Marga yang diterima pengguna motor) dengan harapan (kepentingan pengguna motor) yang terurai dalam kualitas layanan terhadap kinerja yang diberikan oleh pihak PT. Jasa Marga sebagai pengelola jembatan Suramadu, harapan paling tinggi terdapat pada variabel emphaty (empati) dan harapan paling rendah terdapat pada variabel responsiveness (daya tanggap). Sedangkan kenyataan paling tinggi terdapat pada variabel emphaty (empati) dan kenyataan paling rendah terdapat pada variabel assurance (jaminan). Keyword : service quality, satisfaction, importance performance.

• Pengukuran dan peningkatan kualitas pelayanan gangguan telepon dengan pendekatan model six sigma.(Study kasus pada PT.Telkom Kancatel .Bangkalan)
• Analisa kepuasan konsumen terhadap layanan paket pos dengan menggunakan metode Fuzzy-serqual (Studi kasus : PT.Pos Indonesia surabaya Pusat.
• Mengevaluasi kepuasan peserta pelatihan dengan menggunakan metode serqual fuzzy dan derived importance performance (Studi kasus di PT.Cheil jedang Indonesia)
• Analisa kepuasan karyawan honorer dengan pendekatan servqual-ahp (Studi kasus: Dinas pemadam kebakaran kota Surabaya)
• Analisis hubungan pelayanan awak bus dan fasilitas armada dengan kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi darat pada perum damri di surabaya