Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari profesionalisme dan keterampilan (X1), sikap dan perilaku (X2), aksesibilitas dan fleksibilitas (X3), reliabilitas dan kepercayaan (X4), reputasi dan kredibilitas (X5), service recovery (X6), dan serviscape (X7) terhadap kepuasan pasien (Y) pada Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu penelitian yang menitikberatkan pada pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling, dengan jumlah 100 pasien dan penelitian dilakukan pada bulan Mei 2013. Metode pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner dan riset perpustakaan. Untuk pengujian instrumen data menggunakan uji Validitas, uji Reliabilitas dan uji Asumsi Klasik, sedangkan teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah menggunakan regresi linier berganda dengan memakai uji F dan uji t. Teknik pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan software SPSS versi 16.0 dan menggunakan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai R Square sebesar 0,540 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 54%, sedangkan sisanya 46% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F variabel variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari profesionalisme dan keterampilan (X1), sikap dan perilaku (X2), aksesibilitas dan fleksibilitas (X3), reliabilitas dan kepercayaan (X4), reputasi dan kredibilitas (X5), service recovery (X6), dan servisecape (X7) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan pasien (Y) pada Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Berdasarkan uji t diketahui bahwa secara parsial variabel profesionalisme dan keterampilan (X1), sikap dan perilaku (X2), aksesibilitas dan fleksibilitas (X3), reliabilitas dan kepercayaan (X4), reputasi dan kredibilitas (X5) dan servisecape (X7) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat sedangkan variabel service recovery (X6) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Y) Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Variabel yang berpengaruh lebih besar adalah variabel service recovery (X6).


Deskripsi Lain

The purpose of this study was to find the influence the of the quality service variables that consists of professionalism and skill (X1), the attitudes and behaviors (X2), accessibility and flexibility (X3), reliability and trustworthiness (X4), reputation and credibility (X5), service recovery (X6), and serviscape (X7) towards patient satisfaction (Y) in Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya and to find out the quality of service variables that has bigger influence towards patient satisfaction in Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. This study applied quantitative methods. The population was the patients in Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. The samples were collected by using Accidental sampling as many 100 patients. The research. The data was analyzed by using multiple linear regression technique, F-test an T-test, processed by using SPSS version 16.0 The result or showed that the value of R Square was 0.540 which mean the influence of the independent variables to the dependent variable, was 54 %, while the remaining of (46 %) was influenced by other variables thar were not examined in this study. Based on the F-test, the service quality variables that consists of professionalism and skill (X1), attitudes and behaviors (X2), accessibility and flexibility (X3), reliability and belief (X4), reputation and credibility (X5), service recovery (X6), and servisecape (X7) had the significant effect on the patients satisfaction (Y) in Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya. Based on the T-test, partially, professionalism and skill (X1), attitudes and behaviors (X2), accessibility and flexibility (X3), reliability and belief (X4), reputation and credibility (X5) and servisecape (X7) had no significantly effects on the dependent variable while variables the service recovery (X6) significantly influenced patient satisfaction to (Y). Variable that has greater influence was service recovery (X6).

• PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM TERPADU SURABAYA