Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mensinergikan tiga variabel yaitu: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan hypermart Bangkalan. Selanjutnya ingin menguji apakah variabel kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan, dan kemudian apakah variabel kepuasan pelanggan menjadi mediator antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas, serta apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas. Secara total, 135 responden dari pelanggan Hypermart Bangkalan berpartisipasi dalam penelitian ini. Kuesioner digunakan untuk pengumpulN data. Untuk menguji data yang dikumpulkan digunakan Structural Equation Modelling (SEM) untuk menguji model hubungan kausal.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel kepuasan tidak menjadi variabel mediator antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas, dan variabel kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan. Sebuah pemahaman yang jelas tentang hubungan antara variabel yang diteliti dapat mendorong hypermart untuk mencari tindakan yang tepat untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik untuk membuat pelanggan setia.


Deskripsi Lain

The purpose of this study is to synergize the three variabels, namely: service quality, customer satisfaction and customer loyality Bangkalan hypermart. Furthermore wanted to test weather a variable of the service quality the effect on satisfaction, and then weather variable of customer satisfaction becomes a mediator between the variable of service quality with loyality variables, as well as weather of the service quality the effect on loyality. In total, 135 respondes of Hypermart Bangkalan customers participated in this study. A questioner was used for data colletions. To test the collected data is used Structural Equation Modelling (SEM) to examine the causal relationship model. The result showed that the quality of service is significantly positif effect on customer loyality, while satisfactions variables not become mediator variable between variables of service quality with loyality variables, and variables of customers satisfaction is significantly positif effect on variable of customer loyality. A clear understanding of the relationship between the variables studied can encourage hypermart to look for appropriate action to satisfy customers by providing better service in order to create loyal customer